Customer Harassmentカスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

TM人事労務コンサルティング株式会社（以下「当社」といいます。）は、お客様からいただくご意見やご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供および品質の向上に努めています。
一方で、お客様等から当社の従業員に対して、暴言、脅迫、過度な要求、長時間の拘束など、社会通念上許容される範囲を超える言動が行われ、従業員の就業環境や心身の健康が害される場合があります。
当社は、お客様に誠実に対応するとともに、従業員一人ひとりの人権を尊重し、安全で安心して働くことのできる就業環境を確保することも重要な責務であると考えています。
そのため、当社は「カスタマーハラスメントに対する方針」を定め、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として適切かつ毅然と対応してまいります。
なお、本方針は、関係法令およびカスタマーハラスメント対策に関する国の指針等を踏まえて策定しています。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、お客様、取引先その他当社の事業に関係する方から、当社の従業員に対して行われる言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた言動により、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と捉えます。
なお、お客様等からの正当なご意見、ご要望、ご指摘または苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。
当社は、いただいたご意見等については引き続き真摯に受け止め、適切な対応に努めてまいります。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例であり、これらに限られるものではありません。

• 暴行、傷害などの身体的な攻撃
• 暴言、怒声、侮辱、差別的な言動、名誉を傷つける言動
• 脅迫、威嚇などの行為
• 継続的または執拗な要求、問い合わせ、責め立て
• 長時間にわたる電話、面談、居座り等による拘束
• 社会通念上必要性または相当性を欠く要求
• 商品、サービスまたは契約内容を著しく超える要求
• 正当な理由のない金銭、補償、返金等の要求
• 過度な謝罪、土下座等の要求
• 従業員の解雇、処分、異動等に関する不当な要求
• 従業員の氏名、住所、連絡先その他個人情報・プライバシー情報の不当な開示要求
• 性的な言動、つきまとい、ストーカー行為
• SNS、インターネット等への従業員に対する誹謗中傷、名誉毀損またはプライバシーを侵害する投稿
• 当社の事業所、執務スペース等への無断立入り、退去要請への不応
• 業務とは関係のない要求または対応が著しく困難・不可能な要求
• その他、従業員の安全、就業環境または人格・尊厳を害する行為

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様等からの言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を保護するため、必要に応じて対応を中止またはお断りする場合があります。
また、その内容や程度に応じて、今後のお問い合わせ、サービスの提供またはお取引等をお断りする場合があります。
特に悪質な行為、犯罪に該当する可能性のある行為、または従業員の安全を脅かす行為等については、記録の保存その他必要な対応を行ったうえで、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、法的措置を含め厳正に対応する場合があります。
当社は、従業員個人に対応を委ねることなく、必要に応じて上長や関係部署へ報告・相談し、組織として対応します。

カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

当社では、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、以下の取り組みを実施します。

• カスタマーハラスメントへの対応方法や手順の策定
• 従業員への教育・研修の実施
• カスタマーハラスメントに関する報告・相談体制の整備および従業員へのケア

お客様・お取引先の皆様へのお願い

当社は、これからもお客様やお取引先の皆様からいただくご意見・ご要望に真摯に向き合い、より良いサービスの提供に努めてまいります。
一方で、従業員が安心して業務に従事できる環境を確保することは、安定したサービスを継続して提供するためにも重要であると考えています。
皆様におかれましては、本方針についてご理解いただき、当社従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為を行わないよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。